1. Uma empresa do segmento de logística e entrega de encomendas investiu na capacitação de sua equipe no sentido de fortalecer a sua confiabilidade, uma das cinco dimensões que caracterizam a noção de qualidade por parte dos consumidores e que foi proposta por Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 259). Os autores descrevem essa dimensão como a “capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa”.
A assessoria de comunicação, responsável pela implantação do projeto, considerou no processo de mensuração de resultados: (I) o número de devoluções de pedidos em razão de avarias durante o transporte e (II) o número de reclamações registradas pelo serviço de atendimento ao cliente.
Os itens I e II são, respectivamente:
A. indicador-chave de desempenho e métrica qualitativa.
B. indicador-chave de desempenho e métrica quantitativa.
C. métrica quantitativa e métrica qualitativa.
D. métrica quantitativa e métrica quantitativa.
E. métrica qualitativa e indicador-chave de desempenho.