Qualquer empresa depende de clientes para obter uma receita para conseguir crescer em seu mercado. Porém, a obtenção de clientes é um processo, muitas vezes, demorado e caro. Portanto, a retenção destes é essencial para que o crescimento seja acompanhado de receitas adequadas ao esperado pela empresa. Nesse sentido, conhecer o perfil e as necessidades dos clientes é uma importante estratégia para conseguir retê-los efetivamente.A gestão de relacionamento com o cliente (o Customer Relationship Management – CRM) é uma estratégia de negócio que envolve metodologias e ferramentas de software para obter informações dos clientes com o objetivo de construir maior fidelização, deter atritos, vender produtos mais lucrativos ou adicionais e reduzir ineficiências que desperdiçam recursos de publicidade. Em resumo, o CRM pode ser entendido como um esforço realizado em toda a empresa para adquirir e manter aqueles clientes considerados como lucrativos. Seu principal objetivo é tratar diferentes clientes de forma diferenciada, de acordo com o seu valor real (ou potencial) para a empresa.

Considere que você está elaborando o planejamento de implantação do CRM na empresa em que trabalha cuja área de atuação é a aviação comercial. Presente no mercado desde o ano 2005, a organização oferece voos saindo das capitais de todos os estados brasileiros, inclusive com roteiros para países da América do Sul e Europa. Sua estratégia de diferenciação é baseada no preço baixo e na pontualidade dos voos. No último ano, os aviões da empresa transportaram mais de cinco milhões de passageiros. Porém, até o momento, a empresa não dispõe de nenhum instrumento para conhecer realmente o perfil desses clientes e suas necessidades, motivos pelos quais ela optou pelo CRM.

Uma das partes do planejamento do CRM é a avaliação de riscos, que consiste em uma lista de todos os perigos potenciais relacionados às pessoas, aos processos e à tecnologia envolvidos no projeto de CRM. Sendo assim, especifique pelo menos cinco riscos relacionados com este projeto do qual você é o responsável pelo planejamento.