Segundo toledo et al (2013, pag. 226) o desdobramento da qualidade “é um método utilizado para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das necessidades e desejos dos clientes, bem como pode ser utilizado como método de resolução de problemas observados dentro de uma organização”.

a primeira etapa deste processo é a identificação da voz do cliente; que é referente:

resposta correta: ao levantamento das necessidades brutas do cliente